G4 - Redes de Computadores
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Este grupo de trabalho é constítuído por Andreia Moita, Luís Macedo, Ricardo Galiano e Rui Banaco.

Procuramos que esta página seja, um local de aprofundamento não só do nosso tema, Redes de Computadores, mas também de todos os conhecimentos que vão sendo por nós adquiridos ao longo do semestre.

Desta forma começaremos por apresentar o nosso trabalho, falando posteriormente de todos os outros temas já abordados.



REDES DE COMPUTADORES

O QUE SÃO?

São uma infra-estrutura de troca de mensagens entre os computadores que lhe estão ligados, permitindo o acesso a recursos remotos e a utilização de aplicações distribuídas.

HOW A COMPUTER NETWORK WORKS PART I

HOW A COMPUTER NETWORK WORKS PART II

Considerámos mais uma vez de grande importância a análise pormenorizada deste filme pelo facto de o carácter visual do mesmo ser bastante útil na percepção de algo que não é visível a olho nu, a comunicação entre diversos equipamentos que geram aquilo a que chamamos uma REDE DE COMPUTADORES!

Vamos então, procurar desenvolver os conceitos chave acerca de toda esta matéria.

PACOTES DE INFORMAÇÃO
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Pacotes podem ser definidos de uma forma geral por, conjuntos de aproximadamente 128 bytes de dados que são enviados a alta velocidade através das linhas de telecomunicações.
Logo no ínicio do filme, ouvimos falar de três tipos diferentes de pacotes os Novell Packets, os IP Packets e os AppleTalk Packets, para além deste existem muitos outros, estes a título de curiosidade relacionam-se respectivamente com, Internet Protocol (Endereço que indica o local de um determinado equipamento numa rede privada ou pública), Netware e rede local desenvolvida pela apple, constituída por um conjunto de protocolos.


LOCAL AREA NETWORK (LAN)
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È um sistema que interliga computadores numa área de alcance bastante restrita, em geral limita-se a prédios. Quando ocorre um aumento das distâncias são necessárias outras tecnologias, formando METROPOLITAN AREA NETWORKS (MAN), no caso do espaço geográfico ser uma cidade e WIDE AREA NETOWRKS (WAN), no caso de serem redes de longo alcance.

Uma LAN é formada por uma interligação entre vários equipamentos:
ROUTER
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Equipamento usado para fazer a comutação de protocolos, a comunicação entre diferentes redes de computadores permitindo assim a comunicação entre os mesmos. A grande característica destes equipamentos é seleccionar a rota mais apropriada para transmitir os pacotes recebidos.
SWITCH
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É um dispositivo que selecciona a que computador se destina determinada informação (em vez de a a enviar para todos na rede), diminuindo assim o tráfego da conexão.
PROXY SERVER
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É um tipo de servidor que actua naquilo que é requisitado pelos seus clientes executando os pedidos de conexão de outros servidores. Tem um papel importante no que toca a segurança.


FIREWALL
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Designação dada ao dispositivo de uma rede de computadores que tem por objectivo aplicar uma política de segurança a um determinado ponto de controle da rede.
Tem como principal função regular o tráfego de dados entre redes distintas e impedir as comunicações de acesso nocivas.
Incluí ainda no seu funcionamento equipamentos de filtros de pacotes e proxy de aplicações.


LARGURA DA BANDA
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Conceito central de diversos campos de conhecimento. Em rádio a comunicação corresponde à faixa de frequência ocupada pelo sinal modelado (como é possível verificar a encarnado na imagem disposta em cima). Em electrónica normalmente corresponde à faixa de frequência, um sistema tem uma resposta em frequência aproximadamente plana ( traço a preto na imagem). A largura de banda corresponde pois à distância entre os pontos onde a frequência rádio e electrónica são iguais.


INTERNET
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Conglomerado de milhões de redes de milhões de computadores à escala mundial. Aqui o protocolo TCP/IP apresenta-se como o mais utilizado.
TCP/IP, é um conjunto protocolos de comunicação usados na Internet e redes semelhantes, sendo designado através dos dois protocolos mais importantes: TCP (Transmission Control Protocol) e IP (Internet Protocol). Este protocolo é composto por 5 camadas: Aplicação, Transporte (TCP/UDP), Internet (IP), Link, Físico.



Conferência Customer Relationship Management

19 de Novembro 2009
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Tendo se revelado de grande interesse, esta foi uma conferência realizada pelos alunos do Mestrado de Marketing e do Mestrado de Ciências Empresariais com a orientação da Professora Doutora Cristiane Drebes Pedron. A conferência incidiu sobretudo na forma como as tecnologias de informação são essenciais na construção e sutentação de relações sólidas com os clientes, por parte de uma empresa nos dias que correm.
Assim, aqui ficam alguns apontamentos acerca daquilo que considerámos o mais importante.


Antigamente a opção de escolha de entre os diferentes supermercados variava consoante o conhecimento que se tinha acerca dessa entidade bem como o conhecimento pessoal que se tinha do dono da entidade.
As tecnologias de informação, vêm nos dias de hoje procurar criar uma relação de perto com o cliente:
• Internet permite criar um perfil de cada cliente (cada cliente é um cliente online)
• O CRM não é só ao nível dos negócios a vida em sociedade carece de também deste tipo de getão de relações.

1) Conceito CRM ( Ponte entre o Cliente e a Organização)

Gestão de relacionamento com o cliente.
CRM, concentra os dados cliente, permite uma visualização do seu comportamento.
Procura essencialmente criar uma relação de perto com o cliente.
Áreas de CRM
- Tecnologia
- Estratégia
- Filosofia

Estratégico
Operacional – maior automatização dos processos
Analítico – Trabalhar os dados dos clientes com propósito táctico.

2) Tecnologias de Informação no CRM

Software e Hardware permite, a captura de dados, que deve vir de diferentes fontes dentro da organização sendo depois direccionadas para um ponto central de Coordenação.
• Datawarehouse: identificação de clientes e sua segmentação, interacção e conhecimento do cliente…
• O sistema de informação de uma empresa deve estar alinhado com a sua estratégia de benefícios versus custos.

Alguns programas de CRM:
- SugarCRM
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Vantagens: software livre; free download; fácil implementação; baixos custos de instalação.
Desvantagens: falta de serviços de apoio recursos para manter software actualizado, funções para a gestão comercial.
- Oracle Siebel
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Vantagens: adaptável para diferentes sectores industriais, analisa vendas, cria relatórios
Desvantagens: custo das licenças de utilização, importante investimento financeiro.

Aspectos de Decisão de CRM
- Versão trial por um ano
- Interligações pessoais entre as 2 entidades
- Sistemas usados pela concorrência
- Os nossos end users gostam do design/interface
- Poder de persuasão/negociação do vendedor
- Efeitos imediatos após implementação
- Uso de softwares da mesma marca

Pontos a ter em conta na escolha de um Sistema de CRM
Procurar experimentar o software, analisar o seu custo e usabilidade, Web-based, tempo de implementação, transacção de informação, quais as funções disponíveis, volume de informação, acesso à informação, serviço de apoio, nº de instalações na industria, volume de clientes.

3) Pontos de Implementação do CRM

A) Gestão de projectos e CRM
B) Definição da metodologia organizacional da empresa.
C ) Definição da estratégia do cliente.
D ) Construção de um sistema de relacionamento com os clientes
- Factores críticos do sucesso no desenho dos indicadores que medem o CRM
E) Mapa de Processos
F) Recursos Humanos
- Customer Teams
G) Construção do Sistema de Informação
- Metodologia IRIS, projectou um modelo que está expresso em 4 áreas: CRM transaccional, estratégico, operacional e E-CRM.
H) Implementação
- Forma de Implementação: Feita em torno de projectos criação de planos de comunicação interna e equipas de trabalho.
I) Monotorização
- Utilização de indicadores que avaliam o grau de sucesso do projecto (indicadores financeiros, resultados.)

4)Programas de Fidelidade

- Conceito de Fidelização Comercial——Satisfação ( Um cliente fidelizado é um cliente satisfeito).
- Fidelização é um processo contínuo na conquista da lealdade dos clientes, que envolve esforço e dedicação de ambas a partes.

Tipos de Modelos
- Recompensas
- Educacional
- Contratual
- Afinidade
- Serviço de Valor Agregado
- Aliança

Etapas de um programa de fidelidade
- Conhecer o Cliente
- Construir a relação
- Recompensar o Cliente

Tipos de Programas de Fidelização
- Cartão de Sócio de Clube Desportivo: Cartão de Sócio, Cartão Bancário, Cartão de Fidelização na medida em que permite o acesso a um certo tipo de vantagens.
- Programa de marcas associadas( ex. Galp/Comboios de Portugal)

5) Utilização da Web 2.0 na estratégia de CRM

Surigiu pela 1ª vez em 2004 numa conferência de brainstorming que analisava o porquê da falência das dotcom, organizada por Tim O’Reilly, que em 2005 escreve um artigo sobre “O que é a Web 2.0”.

O que é a Web 1.0?
Website estático, unilateral.

O que é a Web 2.0?
- O site passa a ser interactivo
- Bilateralidade

Características da Web. 2.0
1) Software as a service
- Prestação de serviços online
2) Beta eterno (constante desenvolvimento)
3) Valor dos utilizadores
4) Integração de Mercados ( N-sided markets)

A Utilização da Web 2.0 nas estratégias de CRM
Exemplos:
Google
• Entrou no universo Web 2.0 coma inovação Google AdSense( publicidade paga por clique—-menor risco para o anunciante)
Amazon
• E-Commerce
• Igualdade competitiva: mesmos produtos, mesmas descrições.
• Distanciou-se da concorrência através da Web 2.0: interacção, reviews, sugestões de outros utilizadores.

Publicidade e Marketing:
- Sobrecarga dos meios tradicionais(TV, rádio, imprensa e outdoor), necessidade de campanhas diferenciadoras.
- Web 2.0: trouxe interactividade e participação do consumidor na campanha ( TMN “7 milhões de originais)
- A Web 2.0 é também plataforma de interacção entre consumidores em comunidades virtuais ( marketing Tribal)
- Meios tradicionais reencaminham para campanhas online
- Exemplo Compal – Campanha arrefecimento global.

Privacidade:
- Redes Sociais – a vida do individuo como um livro aberto
- Informações pessoais, preferências e hábitos de consumo utilizados para fins comerciais, por vezes de uma forma abusiva.
- Protesto em 2006 com o Facebook

Web 2.0 e CRM
- Aproximou o consumidor da organização
- Foco de Negocio: experiências que envolvam o consumidor.



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